O retorno ao cliente que eu sempre deixo para amanhã

Toda semana acontece pelo menos uma vez. A conversa com o cliente vai bem, ele gosta da proposta e no final diz que vai pensar. Eu respondo que ligo na quinta. Quando a quinta chega, eu arrumo outra coisa para fazer.

Eu não passo esse dia parado. Costumo trabalhar bastante, atendo gente nova, resolvo pendência, respondo mensagem. A tarefa que fica esquecida é justamente a ligação que eu prometi. E ela vai ficando, um dia, dois, uma semana, até o ponto em que eu já tenho vergonha de ligar.

Venho tentando entender por que isso acontece comigo e o que dá para mudar. Ainda não resolvi. Já tenho algumas pistas, e algumas práticas que funcionam na maior parte das semanas.

Por que essa ligação pesa mais do que as outras

Quando eu ligo para alguém pela primeira vez, tenho pouco a perder. Se a pessoa não quiser, a conversa termina e eu sigo. O retorno tem outro peso. Ali existe uma chance concreta de fechar, e também uma chance concreta de ouvir o não que até então estava só adiado.

Enquanto eu não ligo, a venda continua possível na minha cabeça. Acho que é isso que eu protejo quando empurro a tarefa. Deixo a resposta em aberto porque, em aberto, ela ainda pode ser sim.

O cliente, por outro lado, não fica parado esperando. Ele conversa com outra empresa, esquece os detalhes da proposta, muda de prioridade. Cada dia que eu adio deixa a minha chance menor, e eu sei disso enquanto adio.

O que o TDAH tem a ver com isso

Tenho diagnóstico de TDAH desde 2017. Uma coisa que percebi nesse tempo é que tarefa sem prazo imediato some da minha frente. Se ninguém está cobrando agora, o cérebro trata como se ela não existisse. A ligação de retorno é exatamente esse tipo de tarefa. Ninguém me cobra, e o cliente dificilmente vai ligar para perguntar por que eu não liguei.

Some a isso o desconforto de uma possível recusa e a tarefa vai para o fim da fila todo dia. Já escrevi sobre como eu organizo um dia de vendas com a cabeça que eu tenho, e o retorno sempre foi o ponto mais fraco dessa organização.

Eu não sou especialista no assunto, e o que funciona para mim pode não funcionar para você. Se você se reconhece nessa dificuldade e ela atrapalha o seu trabalho, vale procurar um médico ou um psicólogo para entender o que está acontecendo. Foi o acompanhamento profissional que me deu nome para muita coisa que eu achava que era defeito de caráter.

Marcar o retorno antes de sair da conversa

A primeira mudança foi parar de dizer “ligo na quinta” de forma solta. Agora eu tento combinar dia e horário com o próprio cliente, ainda durante a conversa. Pergunto se quinta de manhã é bom para ele, ou se prefere no fim da tarde.

Isso muda duas coisas. O cliente passa a esperar a ligação, e eu passo a ter alguém do outro lado contando com ela. E eu saio da conversa com um horário fechado, que vai direto para a agenda do celular, com alarme.

Parece simples demais, e para mim faz bastante diferença. Um retorno com horário marcado eu cumpro na maioria das vezes. Um retorno vago eu quase nunca cumpro no dia certo.

As regras que eu sigo quando a hora chega

Mesmo com horário marcado, ainda acontece de eu olhar o alarme e querer empurrar mais um pouco. Para esses momentos, tenho algumas regras pequenas:

• Ligo antes de abrir o e-mail. Se eu abro a caixa de entrada primeiro, sempre aparece algo que parece mais urgente.
• Escrevo a primeira frase antes de discar. Ter a abertura pronta tira boa parte da trava. Falo mais disso no texto sobre preparar a conversa antes de entrar nela.
• Trato o não como uma resposta útil. Um não claro me libera para cuidar de outro cliente. Um talvez arrastado ocupa espaço na minha cabeça por semanas.
• Se passou do prazo, ligo mesmo assim. Peço desculpa pelo atraso em uma frase e sigo para o assunto. Esperar o momento certo para me desculpar só aumenta o atraso.
• Anoto o resultado na hora. Fechou, recusou ou pediu mais tempo, eu registro antes de passar para o próximo cliente.

A vergonha de ligar atrasado

O adiamento que mais me prende costuma ser o terceiro ou o quarto. Depois de uma semana sem dar notícia, o que me trava é o constrangimento pelo atraso. Eu imagino o cliente irritado, imagino uma conversa sem graça, e adio mais um pouco.

Nas vezes em que eu finalmente liguei, a reação quase sempre foi tranquila. Muita gente também está atrasada com alguma coisa e dá ao meu atraso bem menos importância do que eu imaginava. Alguns clientes até agradeceram por eu ter lembrado deles.

Isso não devolve as vendas que eu perdi por demora. Algumas eu perdi, e sei quais foram. Ainda assim, lembrar dessas reações me ajuda a encarar a próxima ligação atrasada com menos drama.

Cada dia que eu deixo o cliente sem resposta é um dia a mais para ele resolver o problema com outra pessoa.

O que eu ainda não resolvi

Eu ainda falho. Tem semana em que o alarme toca, eu estou no meio de outra coisa e arrasto o retorno para o dia seguinte sem perceber. Tem cliente que eu esqueço de colocar na agenda. Hoje eu percebo mais rápido e costumo corrigir antes de virar uma semana inteira.

Também desconfio que parte do problema vai além de organização. Lidar com recusa faz parte de vendas, e eu ainda estou aprendendo a não levar cada uma para o lado pessoal. Escrevi sobre isso no texto sobre ouvir não todo dia, e em muitos dias continuo no mesmo lugar.

Vejo muita coisa parecida com o treino. O treino longo que eu mais demoro para começar costuma ser o que mais me faz bem depois. Com a ligação de retorno acontece algo parecido. Os minutos antes de discar são os piores, e depois que o cliente atende a conversa costuma andar.

Agradeço a Deus pelo trabalho que eu tenho e pelos clientes que ainda me atendem depois de um retorno atrasado. Sigo pedindo paciência para melhorar um pouco a cada semana.

Se você também empurra essa ligação, me conta como lida com ela. Me acompanhe no Instagram ou escreva pela página de contato.